思埠微商教你如何做好售前、售中、售后

2015-11-26 10:20 点击:
开场语
    我们大多数小伙伴之前是没有做过销售,对于售卖经验来说几乎是空白,但我们每天做的事情又是直接面对消费者进行说服,所以我们必须要快速学会一些基本的销售技能和话术。一般销售过程可以分成三部分:售前、售中和售后,不管你是面对代理或是面对零售,如果说成交没达成,问题必然是出在了这三个方面。那么我们应该如何来做好这三个方面呢?

一、销售前
    大多数小伙伴都是半路出家做微商的,之前并没有相关的经验,一个偶然的机会接触到思埠,从自己试用过产品然后开始决定做微商了。相对于实体店和淘宝电商的销售人员,我们的差距是非常明显的。所以我建议各位小伙伴一定要多学习,快速弥补自己的不足。对于销售前的准备工作我给各位小伙伴八点售前建议,可以边听边记下:
    一、首先要充分了解我们要推销的化妆品,包括产品的售价、质量、功效、品牌等。思埠产品不多,就十几款而已,花点时间弄懂记住这些。
    二、深入了解你所销售的化妆品的核心优势,用一句话总结出来。例如黛莱美洗面奶“边清洁边补水”,冰膜“给肌肤优氧保鲜的面膜”,黛莱美多效修护面膜“带精华小瓶的真正修复面膜”等。核心优势的总结并不是一成不变的,因为一款产品会有许多优势,根据实际销售对象,最能打动她的那一点就是最核心的优势。
    三、要清楚自身化妆品品牌缺点,并且知道怎样去克服这些缺点,一旦遇到顾客提及时,我们就能从容应对。无论多么牛B的国际大牌产品,总会有一些不足和缺陷的,不可能面面俱到的,这一点我们要心里有数。例如黛莱美洁面乳泡沫少,顾客会认为这是我们产品的缺点,因为怕泡沫少洗不干净。泡沫少这点我们自己要清楚,遇到顾客提及,我们可以立刻拿出早就准备好了的应对话术来应对(之前有讲过的,在此不重复讲了)。
    四、说服自己,让自己也坚信我们思埠的产品是最好的(自己向自己提问题,或者平时要收集客户提出的问题),有了这种底气,你在向顾客推荐的时候,这种自信无形中就会影响到顾客,让顾客也感觉到思埠的产品一定是好的。
    五、了解市场同类化妆品品牌的优缺点,更重要的是我们自己的产品与之相比的优势。这一点非常重要,因为我们在销售过程中会经常碰到顾客提到某某牌子如何如何,如果我们一点都不了解顾客提到的某牌子,我们和顾客的沟通就会非常困难了。
    六、了解自己所销售的化妆品主要是面向哪部分人群,这些人群都有些什么特征,这些分析会有助于我们在做销售时会更有目标感。例如我们的蓝莓面膜在卖给小区的家庭少妇比较容易,但卖给学生比较困难,而学生们更喜欢BB霜。这种产品人群分析就叫“把合适的产品送到需要的人手里”,会大大提交销售的成交率。
   七、你需要尽一切可能去加一些潜在客户,微信好友人数最低要达到500(qq好友导入,社交网站,有联系的论坛等),有数量保证才能有销量,发来发去就那么几个人,销售肯定困难。
    八、还需要有承受艰苦、失败的毅力,还要有灵活应变的头脑。微商时间苦逼的活,很累的,没有吃苦的精神是做不好的。

二、销售中
    一旦我们确定开始向朋友圈推销产品我们就进入了售中阶段。如何吸粉,刷朋友圈,吸引注意力,包装自己,发图片发信息等初级课程各位小伙伴应该都了解的七七八八了;如何与陌生人打交道,如果去老客户维护我们之前已经讲过很多课。今天主要讲在售中这个环节顾客会经常问我们的几个问题总结成话术分享给大家:
【问题】这个牌子怎么样啊?没听说过
【分析】顾客不了解产品情况,最主要的是不相信这款产品。
【话术】
※ 这是某某明星代言(林心如、杨恭如、秦岚、袁珊珊、李晨等这些都是大牌),这是什么节目推荐的(思埠所有的产品几乎都在旅游卫视《美丽俏佳人》、《女人我最大》时尚节目中推荐过),这是与某某大企业合作的产品(幸美股份上市公司、健康元大集团上市公司等)。
※ 也可以举实际顾客使用的例子,譬如某某顾客(越具体越有信服感)刚开始也有你这样的担心,等他自己亲自用过后才知道她原来的护肤品都浪费了,现在只用思埠这个牌子。
※ 这是采用某某为原料,可有效改善皮肤光泽,给与肌肤充分滋润,有效细致毛孔,均匀肤色,而且产品(植美村)在万达(王府井百货)商场专柜都有卖。
【问题】这个产品用起来怎么样啊?
【分析】顾客对产品功效缺乏了解,希望更深入了解此品牌。
【话术】
※ 这款产品是最适合某某类型的肌肤用于保湿(修复、美白、消除黑眼圈等),而且使用方便,便于携带,包装设计也精美,是我们最畅销的单品。
※ 这是采用某某为主要原料,这个原料是从日本(欧洲、美国)进口的,一般只有在上千元的国际大牌化妆品中才有这个原料。
※ 这是与某某大型企业合作的,采用最好的原料配方设计,完全可以媲美国际大牌,客户用完都会再次购买,口碑特好的。
【问题】我考虑考虑吧或者(直接说这产品有点贵了)
【分析】顾客说出此类话,可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力
【话术】
※ (嫌价格贵,但是很爱美)这款产品虽然价格有些高,是因为所含的营养成分高,它可以使用三个月,一共270多元,一天只花3元钱(具体用多久多少钱根据实际来算),就可以让你变地漂漂亮亮,您说值不值。
※ (嫌价格贵,但确实有消费能力)现在这款产品正在搞促销买这款产品赠送某某礼品,过几天就要活动结束了(或者说没有买赠活动了)。
※ (对产品不放心)思埠集团是中国国内最大的几个化妆品企业之一,每款产品都有合格质检报告的,质量绝对有保障的,我们是请某某大明星做的代言,在央视春晚、浙江卫视《奔跑吧兄弟》、东方卫视跨年晚会冠名和打广告的。这款产品我自己在用,我朋友也在用,如果效果不好我也不敢拿来卖,
【问题】我对任何产品都会过敏!
【分析】顾客说出此类话,可能真的是过敏,也可能是质疑产品
【话术】
※ 啊,不会吧,我看你照片肤质挺好滴,怎么都不像过敏肤质,你上医院查过过敏源吗?(了解真实情况)
※ 哦,是这样呀!那你平常都用什么护肤品呢?(了解顾客所用产品信息,并肯定其使用产品)
※ 其实您可以选择我们的产品试试,因为我朋友和你情况一样但是用我们产品就没有过敏反应。我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试,不含任何香料激素,而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份,当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏,但有些人甚至对牛奶过敏,您可以在局部皮肤最容易过敏的地方上先试用一下,看看是否合适,如果发生任何反应就不要使用该产品,如果你购买后发现真的不适合这款产品我给你调换产品。
【问题】国产化妆品我不放心!
【分析】因为目前国内化妆品市场太乱,所以顾客有顾虑
【话术】
※ 其实国产的并不一定不好,其实有时候国产针对性更强。就像欧美人的肤质和我们不一样,同时亚洲人肤质也会不一样。例如外国人肤质较厚,用果酸效果很好,但咱们肤质就较薄,有人用了就会过敏。欧美的工厂肯定不可能找很多亚洲人做皮肤实验。
※ 不管用什么适合自己的才是最好的。我们的护肤品系列,经过了百万消费者的亲身验证,真正能给皮肤带来美白、保湿、抗衰的作用。
※ 其实国外许多护肤品原料是从国内售出的,在国外制成半成品,再在国内制成成品包装好贴上国外标签,价格就上去,其实赚到都是消费者的钱。
    以上是几个比较有代表性的问题,其实不管遇到什么问题,作为销售人员的我们一定要自己先让顾客说完,了解顾客拒绝你的真正原因,你成功的几率就会大很多。

三、销售后
一般到了这个环节都是已经是成交的客户了,这个时候我们的要从销售的状态转为服务的状态。这就是售前看准备,售中看销售,售后看服务。如何给客户提供好的售后服务,今天我们就针对一个问题展开剖析——顾客要求退换货。
顾客要求退换货,此时顾客情绪比较激动,应缓和顾客情绪,找到顾客为什么生气的原因,我们可以这样来说“亲,非常抱歉这次没有给你满意的服务。在解决问题前我可以了解下您退货的原因吗?”
退货原因一:过敏
【话术】您是按照说明使用的吗?这款化妆品很讲究使用方法的,对手法涂擦轻柔程度要求很严(询问顾客,即使她是按照说明使用的,也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因,自己也有原因,然后根据实际情况,在不影响二次销售的情况下,给顾客调换化妆品)。
给顾客调换产品也应该讲究一些技巧,在不得不换的情况下,我们可以这样去说——
【话术】这一款,我自己要了,我给你换款其他的,让顾客觉得不好意思,更加认同你的服务。(顾客认同调换)真的不好意思,是我服务不到位,希望您谅解,我给你拿支新的寄过去,你的产品给我邮过来。
    
    退货原因二:觉得你卖给她的价格贵了,感觉受骗了
    【话术一】亲,我给你打绝对最低价,因为公司这边都是有规定的,乱价买假货都会被取消代理资格的。
    【话术二】你的那位朋友有代理授权书吗?现在市场上假货太多了。别人卖的是不是正品我不敢说,我敢保证自己卖的绝对是正品。
    【话术三】其实我特别感谢你能给我说这些,说明你还是信任我才和我说这些,你能给我发个那个微信好友截图吗?我好和公司联系下弄清楚原因第一时间回复你。(顾客这个时候相对来说已经冷静下来了)
    【话术四】既然选择了在我这里买,你应该相信自己眼光才对,你说呢?如果你还上觉得自己买贵了,等我问明白了一定给你一个满意答复。到时候是退是换你说了算。
    上述只是给大家了一个点,因为售后服务中我们遇到的问题会千奇百怪,但是只要你够专业,够真诚,真的为客户解决了当前问题,并且达到了他的认同,这个客户是不会流失的。
结束语
    最后想说的,其实销售话术有很多,关键在于我们自己要学会总结,如果你有团队可以让团队的人把销售过程中遇到大问题集中整理出来,然后大家根据这些问题进行头脑风暴,有经验的给经验,有方法的给方法,时间长了就会形成你们团队自己独有的销售话术宝典。

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